Planificación de Empresas

La importancia del servicio al cliente para su empresa

Obtenga información sobre cómo crear una relación a largo plazo con los clientes.

Fecha de Publicación: 20 de junio de 2017

En general, las personas buscan y se quedan donde se sienten bien, son aceptadas y se les presta atención, ya sea en una relación personal, comercial o de negocios. Por otra parte, intentarán alejarse de cualquier cosa que les provoque una experiencia negativa, ya sea falta de respeto y de atención o mal trato.

En el caso de las empresas, si un cliente tiene una experiencia inadecuada, podría buscar productos y servicios en otro lado e irse con la competencia. Peor aún, podrían compartir su mala experiencia con sus familiares, amigos, vecinos o compañeros de trabajo.

Por eso es esencial que las grandes o pequeñas empresas enfoquen su esfuerzo en proveer un excelente servicio al cliente para retener a los clientes a largo plazo.

El verdadero valor de un cliente

Veamos un ejemplo de cómo se puede hacer un cálculo aproximado del verdadero valor de un cliente.
Supongamos lo siguiente:

  • Consumo promedio de una familia en un supermercado local: $150 por semana

  • Cantidad de semanas que realizan compras: 50 (dos semanas de vacaciones)

  • Tiempo promedio en el mismo vecindario: 20 años

  • Valor del cliente: $150 / semana X 50 semanas X 20 años = $150,000

Un supermercado puede contar con este dinero, por familia, si lleva a cabo una estrategia que:

  • Genere una experiencia de compras simple, rápida y placentera.

  • Ofrezca los productos de calidad que el cliente prefiere.

  • Responda con respeto y prontitud a las necesidades de los consumidores.

Conozca las necesidades y los temores de los clientes a fin de brindarles un mejor servicio

Las empresas exitosas logran su éxito porque resuelven los problemas y satisfacen las necesidades de sus clientes. Para comenzar, no importa el tipo de empresa que tenga o desee iniciar, ni el tamaño de esta. Lo fundamental es que conozca lo siguiente acerca de sus consumidores:

  • ¿Cuál es el problema que resuelve su producto o servicio?

  • ¿Qué motiva a su cliente a adquirir lo que usted ofrece?

  • ¿Cuáles son las necesidades de su cliente?

  • ¿Cuáles son las limitaciones y los temores de su cliente?

Esto puede descubrirlo por medio de entrevistas, encuestas y conversaciones casuales (en inglés) con sus clientes y clientes potenciales, mediante preguntas como estas:

  • ¿Por qué buscó mi empresa?

  • ¿Cómo la encontró o quién se la recomendó?

  • ¿Por qué eligió mi producto o servicio?

Mejore los procesos internos y externos de su empresa

Tener suficiente información sobre sus clientes actuales y potenciales le ayudará a desarrollar una estrategia integral para diseñar y mejorar sus procesos internos y externos. 

¿Cómo debería mejorar la experiencia de los clientes?

  • Cocinar más rápido

  • Extender el horario de atención al público

  • Contratar a otro empleado para disminuir el tiempo de espera en el teléfono

Muchos empresarios no se dan cuenta (o cuando lo hacen, ya es muy tarde) de la importancia de contar con una estrategia de servicio al cliente que involucre a todos en la empresa para retener a los clientes y convertir a los clientes potenciales en clientes fieles, hacer lo posible para que se "enamoren" de nuestros productos o servicios para que regresen durante toda la vida y nos recomienden a otros clientes potenciales.

Obtenga más información acerca de cómo capacitar a su equipo para mejorar su servicio al cliente (en inglés).

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